Persona ลูกค้าเราเป็นยังไง หัวใจที่ต้องหาคำตอบ ก่อนออกแบบProduct features
เมื่อสินค้าเราไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการทุกคน หรือกล่าวอีกมุมหนึ่งว่า สินค้าเราเองก็ไม่ได้ออกแบบเพื่อแก้ปัญหาผู้ใช้ทุกคนเช่นกัน เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว ใครคือลูกค้าหลักที่เราตั้งใจสร้างความพึงพอใจมากที่สุด
คำถามนี้เราสามารถหาคำตอบได้ผ่านการทำ Persona ซึ่งช่วยให้เราสามารถกำหนดฟีตเจอร์สินค้าที่สำคัญและจำเป็นได้ชัดเจนขึ้น ทั้งนี้เป็นการลดความเสี่ยงในการพัฒนาฟีตเจอร์ที่ไม่ได้เป็นประโยชน์กับผู้ใช้งาน เป็นอันเสียเวลาและเสียแรงไปโดยเปล่าประโยชน์ อีกทั้งทำให้การพัฒนาสินค้าเป็นไปอย่างเชื่องช้า จนทำให้ลูกค้าหลักค่อยๆหายไป จากประสบการณ์ส่วนตัว ระหว่างขั้นตอนของการออกแบบฟีตเจอร์หลายๆครั้งที่ผู้เขียนใช้เวลาและความคิดไปกับการพัฒนาสินค้าเพื่อตอบโจทย์ผู้ใช้งานหลากหลายกลุ่มที่มีปัญหาแตกต่างกันไป จนทำให้ผู้เขียนลืมไป จริงๆแล้วเรากำลังพัฒนาฟีตเจอร์เพื่อใครเป็นหลัก และฟังก์ชันเเค่ไหนถึงจะเรียกว่าเพียงพอแล้ว แก้ไขปัญหาผู้ใช้งานได้แล้ว ส่วนอื่นเป็นแค่ฟังก์ชันต์ที่มีก็ดีถ้าทำได้ ไม่มีก็ไม่เป็นไร ลูกค้าหลักยอมรับได้ ในฐานะที่ตัวเองทำงานเป็น Product Manager การกำหนด Persona ลูกค้าหลัก ถือเป็นเรื่องแรกๆที่ต้องทำความเข้าใจและเห็นพ้องร่วมกันในทีมทำงาน ไม่ว่าจะเป็นทีมออกแบบ UX UI ทีมการตลาด และทีมพัฒนาสินค้า สามารถออกแบบและพัฒนาสินค้าบนพื้นฐานข้อมูลลูกค้าที่มาจาก “ข้อเท็จจริง” ไม่ใช่ การคาดการณ์
Persona คือการเห็นภาพ Personality ของลูกค้าที่เราต้องการ Capture เช่น อายุ เพศ อาชีพ เงินเดือน สถานะการแต่งงาน ความสนใจ งานอดิเรก พฤติกรรมการใช้ชีวิต (lifestyle) เป้าหมายชีวิตระยะสั้น เป้าหมายชีวิตระยะยาว ปัญหาของลูกค้าในการไปสู่เป้าหมายนั้นๆ
การระบุ Persona ที่ดีคือการลงรายละเอียดถึงขั้นเห็นภาพลูกค้าได้อย่างชัดเจน เช่นวันหยุดพวกเค้าทำอะไร เข้าคาเฟ่ต์ เดินห้าง ชอปปิ้งออกกำลังกาย ปีนเขา เข้าป่า อ่านหนังสือ ดูซีรีย์ ดูยูทูป ดูรายการประเภทไหน มีเป้าหมายชีวิตเช่น ได้ท่องเที่ยวต่างประเทศปีละ 2 ครั้ง ออกกำกลังกายทุกสัปดาห์ มีเงินเก็บหนึ่งล้านตอนอายุ 27 และบราๆๆ เมื่อเรารวบรวมข้อมูล ลักษณะ Ideal ลูกค้าได้เพียงพอระดับหนึ่งแล้ว ลองศึกษาว่าพฤติกรรมและ Lifestyle ของคนกลุ่มนี้เป็นอย่างไร จากนั้นค่อยวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้ากลุ่มนี้คืออะไร จัดเรียงความสำคัญของปัญหา แล้วหาคำตอบให้ได้ว่า สินค้าเราช่วยให้เค้าเข้าใกล้เป้าหมายหรือแก้ไขปัญหาได้อย่างไร ยกตัวอย่างเช่น สินค้าเราคือเว็บไซต์ขายเสื้อผ้าแฟชั่นออนไลน์ ปัญหาคนกลุ่มนี้คือ มีเวลาน้อย ไม่มีเวลาหาซื้อตามร้านค้าในห้าง ไม่กล้าซื้อของออนไลน์ จึงอยากได้เว็บไซค์ที่สามารถรวมโปรโมชันต์ของร้านดังๆไว้ที่เดียว มีแนะนำเทรนการแต่งตัวในกระเเสให้ดู สามารถอ่านรีวิวคนซื้อก่อนได้ สามารถดูเรทติ้งความน่าเชื่อถือร้านได้ จากตัวอย่างจะเห็นว่า เวลาน้อยกับกลัวร้านค้าออนไลน์หลอก คือปัญหาที่สำคัญและต้องการการแก้ไข ซึ่งเราก็สามารถนำข้อมูลนี้ไปออกแบบพัฒนาฟีตเจอร์ที่แก้ไขปัญหาเหล่านี้ การออกแบบ Persona ที่ชัดเจนเช่นนี้ช่วยให้เราสามารถพัฒนาสินค้าที่แม่นยำ สามารถผลิต Prototype ไปทดสอบกับลูกค้าจริงก่อนได้ เป็นการประหยัดทั้งเวลา กำลังและวัดผลได้
อีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้เราสามารถเห็นภาพถึงปัญหาของลูกค้าและช่วยให้เราจัดเรียงความสำคัญของแต่ละปัญหาได้ชัดเจนขึ้นคือการศึกษาพฤติกรรมการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีของลูกค้า อะไรคือปัญหาที่ลูกค้านั้นๆพยายามจะแก้ไข ลูกค้าแก้ไขปัญหาอย่างไร ความพึงพอใจเป็นอย่างไร ผลลัพธ์เป็นอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น ตัวผู้เขียนชอบท่องเที่ยว ชอบถ่ายรูปบันทึกความทรงจำผ่านการโพสบน Facebook แต่กล้องมือถือที่ผู้เขียนใช้ ดันไม่มีเลนส์ wild ทำให้เวลาถ่ายภาพผู้เขียนต้องใช้ไม้เซลฟี่ ไม่ก้อใช้เลนส์เสริมมาติดที่กล้องมือถือ ไม่ก้อพกกล้อง compact ไปอีกเครื่อง สุดท้ายก็เจอปัญหาว่าต้องพกอุปกรณ์เสริมไปเยอะมาก เที่ยวทีเหนื่อยที แถมพะรุงพรังมากตอนถ่ายภาพ ไม่โอเคมากๆค่ะ สุดท้ายผู้เขียนแก้ปัญหาด้วยการซื้อกล้องมือถือใหม่ยี่ห้อหนึ่งที่มีทั้งเลนส์ Wild แถมแบตอึด ฟังก์ชันต์การโอนไฟล์ง่าย ภาพสีสดสวย เป็นอันว่าพกมือถือเครื่องเดียวจบ ไม่เจอปัญหาเดิมๆอีกแล้ว ยกตัวอย่างแบบนี้พอจะเห็นภาพแล้วเนอะ :)
เริ่มต้นกำหนด Persona ยังไงดี
จริงๆแล้วการกำหนด Persona ไม่ต่างจากการสร้างProfile ตัวละครในนวนิยาย ถึงไม่จำเป็นต้องมี หากไม่มีการระบุอย่างชัดเจน จะทำให้ Character ตัวละครเริ่มเขวและไม่ตรงกันตลอดทั้งเรื่องนั่นเองค่า อา…เริ่มเห็นภาพแล้วเนอะ การกำหนด Persona ด้วยการตั้งคำถามดังนี้
- ใครคือลูกค้าที่คุณอยากได้
- พฤติกรรมและ Lifestyle ของลูกค้ากลุ่มนั้นเป็นยังไง
- อะไรคือความต้องการและปัญหาที่ลูกค้ากลุ่มนั้นเจออยู่
ในบรรดา 3 ข้อนี้ ข้อ 3 คือข้อที่สำคัญที่สุดที่ช่วยให้เราสามารถหาคำตอบได้ว่าทำไมเค้าถึงใช้สินค้าเราและทำไมต้องเป็นสินค้าเรา! และอย่าลืมว่าสุดท้ายแล้วข้อมูล Persona ที่เราอยากรู้มีดังนี้ค่า….
- Personality : บุคลิกยังไง ชอบเข้าสังคมหรือชอบอยู่เงียบๆ
- Bio : อายุ เพศ สถานะ รายได้ ที่อยู่ อาชีพ การศึกษา
- Motivation : อะไรคือแรงกระตุ้นที่ทำให้เค้ามีความพยายาม เพื่อนำไปสูเป้าหมาย เช่นอยากได้รับการยอมรับจากเพื่อน อยากเลื่อนตำแหน่งที่สูงขึ้นเพราะต้องการการยอมรับจากครอบครัว แฟน หรือต้องการสร้างความมั่นคงในชีวิต
- Goals : เป้าหมายในชีวิต เช่นมีเวลาอยู่กับครอบครัวในวันหยุด ได้เที่ยวต่างประเทศปีละ 2 ครั้ง
- Pains : ปัญหาที่เจอ เช่น มีเวลาน้อย ใช้ชีวิตเร่งรีบทำให้บางครั้งไม่มีเวลาติดตามกระแส หรือแม้กระทั่งชอบซื้อของออนไลน์แต่ไม่สะดวกให้ส่งของที่บ้านเพราะกลัวแฟนรู้ หรือชอบอ่านรีวิวหรือคุยกับแม่ค้าถึงกล้าซื้อสินค้าร้านนั้น
- Behaviour : ชอบเที่ยวสถานที่แปลกใหม่ ชอบถ่ายรูป ชอบแต่งตัว เป็นคนใจร้อน ชอบค้นหาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติมในยูทูปก่อนซื้อ ติดตาม Youtuber และชอบซื้อตาม
- Their influencers : ชอบติดตามช่องยูทูปรีวิวท่องเที่ยว รีวิวGadget รีวิวการเมืองและเปิดดูในวันหยุด ไม่ติดตามดาราแต่เชื่อ Influcers บน SNS มากกว่า
เป็นยังไงบ้างคะ การค้นหา Persona ไม่ใช่เรื่องเล็กๆแต่ถืออีกเรื่องหนึ่งที่ต้องใช้เวลาในการค้นหาและไตร่ตรองอย่างรอบคอบ เพราะหากนิยามลักษณะลูกค้าที่กว้างไป ก็ทำให้เราไม่สามารถพัฒนาสินค้าที่ตอบโจทย์ผู้ใช้หลักได้ และหากแคบเกินไปก็อาจทำให้ตลาดสินค้านั้นเล็กเกินไป ไม่คุ้มค่าแก่การลงทุนอีก :)
