Google Analytics จำแนกNew vs Returning Users ยังไงนาา?

แน่นอนว่าทุกๆบริษัท เมื่อเริ่มมี Online channel ในการเข้าถึงลูกค้า คำถามที่ชวนอยากรู้ของเหล่านายๆหรือแม้แต่คนทำงาน เรามักอยากรู้ว่าคนที่เข้าเว็บไซค์เราหรือแอปเรานั้นเป็นลูกค้าหรือใหม่เป็นสัดส่วนเท่าไหร่ 1 ในเครื่องมือ Tracking Tools ที่หลายสำนักใช้คือ Google Analytics พูดชื่อนี้ปุ๊ป รู้เรื่องทุกคน… แต่พอเริ่มถามต่อว่า อากู๋ แยกกลุ่ม New vs Returning Users ยังไง อันนี้เริ่มจะรู้บ้างไม่รู้บ้างล่ะ …..

ก่อนจะเฉลยว่าอากู๋แยกคนสองกลุ่มนี้ยังไง ในฐานะคนทำงานที่ทำงานในสาย digital marketing คนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่า New คือลูกค้าใหม๊ใหม่ ที่ไม่เคยเข้าเว็บหรือแอปเรามาก่อน ในขณะที่ Returning คือลูกค้าหน้าเดิมๆ ซึ่งความเข้าใจแบบนี้คือถูกครึ่งเดียว!!

อากู๋จำแนกกลุ่ม New vs. Returning Users ตามนี้

เมื่อลูกค้าเปิดเพจหรือแอปเราที่มีการฝัง tracking code ไว้ อากู๋จะสร้าง random unique ID ผูกกับ user’s browser cookie และเมื่ออากู๋เชื่อว่าค่า Unique ID แทนค่า Unique User ดังนั้นทุกๆครั้งที่ detect ได้ค่า unique ID Analytic ก็จะนับค่านี้เป็นค่าของ New Users ของการ Hit นั้นๆ หากdetect ได้ค่า existing ID ก็จะนับ Hit นี้เป็นค่าของ Returning User.

Hit คืออะไร ในcontext นี้ Hit คือการเยี่ยมชมเว็บเพจหรือแอปที่หน้า Home Page เพื่อแยกว่าเป็น New or Returning Users ซึ่งการ Hit 1 ครั้งเราสามารถเก็บข้อมูลได้มากกว่าแค่ New or Returning

โดยวิธีการแยกแบบนี้ของอากู๋ ทำให้มีข้อจำกัดและทำให้การเก็บข้อมูลมีความบิดเบี้ยวในการตีความ เนื่องจากวิธีการเก็บของอากู๋ใช้ browser cookie ในการจำแนก unique users ต่อการเยี่ยมชม 1 ครั้ง (session) พูดง่ายๆคือทุกครั้งที่ลูกค้าเข้าเว็บเพจเราโดยใช้ Chrome ในการเข้าครั้งแรก Analytics จะสร้างค่า Unique ID ให้กับ session (การเยี่ยมชม) นั้นๆ สมมติว่า Unique ID นี้คือ A001 โดยค่านี้เป็นค่าที่ได้จากการใช้ Surface (คอมส่วนตัว)ผ่าน browser Chrome ในการเข้าเว็บเพจครั้งแรกจะนับ A001 เป็น New User แต่หากวันรุ่งขึ้นเข้าเว็บนี้ใหม่ผ่านsurface และใช้ chrome Analytics จะมองว่า session นี้เป็น Returning Users กรณีที่จะทำให้วิธีจำแนกนี้บิดเบี้ยวได้แแก่

1. Users เคลียร์หรือบล็อก cookie บนweb browser นั้นๆ กรณีที่ลูกค้า clear cookie อากู๋ก็จะสร้าง Unique ID ใหม่ให้ ดังนั้นuser คนนี้จะถูกจำแนกเป็น New User สำหรับเข้าครั้งแรกและเป็น Returning User สำหรับการเข้าครั้งต่อๆไป
2. User เข้าผ่านหลายๆ devices หรือหลายๆ browsers บนdevice เดิม หากuser เข้าเว็บโดยผ่านdevice เครื่องเดิมบน Browser เดิมที่เคยเข้า ไม่ว่าจะเข้าเว็บหรือเเอปนั้นวันละกี่รอบ อากู๋สามารถแยก New/Returning ได้ไม่มีผิดพลาด แต่หาก User เข้าเว็บผ่านหลายๆ browser แม้บน surface เครื่องเดิม อากู๋จะมอง User นี้ตาม browser ที่เข้า ย้ำอีกที อากู๋สร้าง Unique ID ตาม browser cookie นั้นๆ หากใช้ 2 browsers ในการเข้าเว็บหรือแอป อากู๋จะนับเป็น 2 users หรือกรณีเข้าผ่านคนละ device เช่นผ่าน surface และผ่าน iphone อากู๋ก้อนับเป็น 2 users เช่นกัน

คำถามต่อมาคือเเล้วอากู๋สามารถจำแนก user ที่เข้าเว็บหรือแอปเราผ่านหลายๆ device หรือ browser ได้ไหม คำตอบบบคือได้นาจาาาาา แต่ต้องมีการ set up ที่ User ID feature บน analytics ก่อนนะครัชช อยากรู้ต้องมาตามอ่านในบทต่อไปปป

แปะไว้อีกเรื่องคือ session เชื่อว่าหลายๆคนเข้าใจอยู่แล้ว่า 1 session ของอากู๋นับยังไง ซึ่งส่วนตัวมองว่ามีรายละเอียดที่น่าสนใจในการตีความคำๆนี้